3 Errores Frecuentes Que los Gestores de Salud Cometen al Intentar Mejorar Procesos

8 de Agosto, 2026

N° 106 | Tiempo de lectura - 5 minutos

Hola,

Un tema que habitualmente comento en mi newsletter es que si quieres ser buen gestor, debes saber mejorar procesos. No es opcional.

En gestión de salud, prácticamente todo es un proceso:

• Una cirugía es un proceso.

• El manejo de un paciente crónico es un proceso.

• Una hospitalización de un paciente en la UCI es un proceso.

Y el problema es que cuando fallan los procesos, las consecuencias negativas son terribles.

Para ponerlo en perspectiva: a nivel global, los errores de medicación (que corresponden justamente a un grupo de procesos fundamentales en gestión hospitalaria) se han estimado con un costo aproximado de US$42 mil millones al año (World Health Organization, 2017).

Ahora, si bien es cierto, la formación en mejora de procesos habitualmente pasa por aprender metodología y herramientas concretas para hacerlo bien, también es importante saber que cosas evitar hacer.

Por eso hoy te comparto 3 errores que frecuentemente cometemos al intentar mejorar procesos.

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Error 1: Empezar mejorar procesos sin definir el problema con precisión

El primer error es atacar “síntomas” con soluciones bonitas (recién aprendidas de algún diplomado, curso o leídas en plataformas de IA), sin definir bien el problema.

Algunos “síntomas” que habitualmente definimos: hay demasiada espera en urgencias, se nos caen los indicadores de pabellón, el alta siempre se atrasa…

Son frases reales, pero no son problemas definidos. Son quejas que necesitan convertirse en un diagnóstico operacional.

Una forma de expresar ese diagnóstico es a través de una “definición de problema”.

Una definición de problema útil tiene tres ingredientes: dónde ocurre, cuándo ocurre y cuánto ocurre. Todo equipo necesita una línea de base para comparar. Si no sabemos como partimos, no podremos saber si un cambio es efectivamente una mejora.

Error 2: Diseñar desde la oficina, y no desde el terreno

El segundo error es creer que un proceso se cambia con un documento.

En la práctica los procesos viven en personas: TENS, enfermería, médicos, matronas, administrativos, etc. Si el rediseño no incluye a quienes hacen el trabajo real, lo más probable es que lo que construyamos como “proceso ideal” sólo funcione en un PowerPoint.

Y un error, dentro de este mismo error, es pensar que el problema es la “resistencia al cambio”. La verdad es que en la práctica el problema es falta de sentido y de contexto: el equipo no ve el problema como propio, o no ve la solución como la correcta.

Esto es especialmente cierto en instituciones de salud, donde la complejidad de los procesos clínicos siempre es subestimada por quienes administramos.

¿Cómo mejorarlo?:

• Primero parte observando desde el terreno y pregúntate ¿Donde está el cuello de botella? (el cuello de botella es la actividad del proceso donde se genera retraso o estancamiento).

• Segundo, pregunta a las personas que ejecutan, por qué las cosas funcionan como funcionan: ¿Por qué empiezan tarde las cirugías?¿Porqué llega tarde el paciente al preoperatorio? ¿Por qué tenemos más readmisiones con este equipo quirúrgico?

• Tercero, prueba cualquier rediseño mediante un piloto acotado que te permita detectar fallas antes de hacer oficial el proceso.

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Error 3: Empezar a medir tarde

El tercer error es empezar a medir cuando el cambio ya está en marcha, o medir solo el indicador final.

Sin medición temprana, el equipo queda atrapado en una mala conversación: Yo siento que mejoró, yo siento que empeoró, o yo creo que depende del turno.

Las mejores recomendaciones en diseño de procesos indican que para saber si un cambio realmente mejora el sistema es necesario tener al menos 3 tipos de métricas:

• Medida de resultado: lo que realmente importa (ej., tiempo total de alta - en gestión hospitalaria, experiencia usuaria - en gestión de urgencias, re-ingresos - en calidad quirúrgica.

• Medida de proceso: lo que empuja el resultado (ej., % altas con receta lista antes de las 11:00, tiempo puerta-doctor, tiempo de estada posquirúrgica).

• Medida de balance: lo que podría empeorar (ej., aumentó carga de enfermería, aumentaron reconsultas, aumentaron los costos)“

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Reflexión Final

Para mejorar procesos sin caer en los errores típicos, haz estas tres cosas en orden:

1. Define el problema en una frase medible (dónde, cuándo, cuánto).

2. Diseña con quienes ejecutan el proceso (menos “implementación”, más co-creación).

3. Mide desde el día 1 (resultado, proceso y balance).

No es necesario un gran proyecto para empezar. Lo esencial es un buen primer paso, repetido con disciplina. Y habitualmente ejecutado primero mediante un piloto.

Hasta la próxima semana,

Cristian